從買鞋到幫助您申請保險，成都小程序開發(fā)的聊天機(jī)器人確實(shí)在改變我們的業(yè)務(wù)方式。
但是，聊天機(jī)器人的發(fā)展對客戶關(guān)系管理（CRM）意味著什么，它將如何改善客戶體驗(yàn)？
在討論CRM如何從聊天機(jī)器人中受益之前，讓我們首先定義當(dāng)前CRM解決方案的缺點(diǎn)。
盡管如今CRM系統(tǒng)可能沒有像Facebook或Twitter這樣的社交網(wǎng)絡(luò)平臺那樣引起人們極大的熱情，但任何CRM系統(tǒng)都圍繞人和人際關(guān)系建立。 Salesforce.com的社交內(nèi)容營銷總監(jiān)Jennifer Burnham良好的業(yè)務(wù)是建立在關(guān)系上的，您與客戶溝通越多并解決他們的問題，他們就會越忠誠。因此，擁有忠實(shí)的客戶可以增加您的收入。但是，并非所有的CRM系統(tǒng)都非常適合同時為客戶提供服務(wù)并滿足您的業(yè)務(wù)需求?？蛻糁С謭F(tuán)隊必須處理兩個關(guān)鍵問題：
客戶支持是公司中資源最密集的部門之一，在該部門中，員工花一天的時間來接聽電話，聊天和電子郵件，與其他部門進(jìn)行通信等等。您的客戶群增長得越多，您就需要雇用更多的人來提供24/7全天候客戶支持服務(wù)。反過來，您雇用的人越多，您需要在薪金，健康保險和間接費(fèi)用上花費(fèi)的資金就越多。
有很多不友好的CRM系統(tǒng)。糟糕的UX設(shè)計導(dǎo)致糟糕的工作性能，因?yàn)閱T工只能在其工具允許的范圍內(nèi)快速高效地工作。那些設(shè)計糟糕的CRM的員工沒有提供客戶支持，而是浪費(fèi)時間弄清楚系統(tǒng)特定部分的工作方式。由于一個客戶服務(wù)運(yùn)營商每小時可能會收到100個或更多查詢，因此每個請求的響應(yīng)時間至關(guān)重要。簡而言之，不良的CRM可能導(dǎo)致不良的客戶服務(wù)。
為了解決這些問題，您可以通過允許聊天機(jī)器人代替客戶支持操作員回答問題來使客戶支持服務(wù)的大部分自動化。
客戶支持正在迅速變化。在過去的十年中，客戶聯(lián)絡(luò)中心已經(jīng)發(fā)展了很多，以滿足各種數(shù)字通信渠道日益普及的需求。盡管如此，電話仍占所有支持請求的68％。另外32％來自各種數(shù)字渠道，例如實(shí)時聊天，短信，電子郵件和社交媒體。但是，來自非電話來源的請求所占的百分比卻在飛速增長。
這并不奇怪，因?yàn)镸essenger應(yīng)用程序是人們大部分時間都在網(wǎng)上度過的地方。許多人更喜歡通過Messenger應(yīng)用與家人和朋友交流，即使涉及支持服務(wù)，許多人也不想通過電話與支持代表交談，他們更喜歡通過可用于流行Messenger應(yīng)用的聊天機(jī)器人與服務(wù)進(jìn)行交互。Gartner預(yù)測，到2021年，客戶將在不與人互動的情況下管理與企業(yè)的85％的關(guān)系。
對于一代人而言，聊天機(jī)器人是一種及時的解決方案，他們更喜歡文本消息而不是傳統(tǒng)的通信方式。它們已經(jīng)在旅游，電子商務(wù)，醫(yī)療保健和銀行業(yè)等不同行業(yè)中使用。
聊天機(jī)器人是一種簡單的自動化服務(wù)，可以立即響應(yīng)客戶的問題并幫助他們解決問題。聊天機(jī)器人通常通過解決只需要快速響應(yīng)的簡單任務(wù)來提供幫助，從而使客戶服務(wù)代表有更多時間專注于需要高交互性的復(fù)雜客戶需求。當(dāng)聊天機(jī)器人無法幫助客戶解決問題時，它可以幫助他們與人工支持專家取得聯(lián)系。
讓我們重點(diǎn)介紹使用聊天機(jī)器人獲得客戶支持的主要優(yōu)勢：
聊天機(jī)器人極大地改善了與客戶的互動?？蛻粲幸蓡?，聊天機(jī)器人可以給出很多答案；
聊天機(jī)器人已集成到Messenger應(yīng)用中，如今人們將大部分時間都花在在線上。
聊天機(jī)器人可以為您的客戶支持團(tuán)隊節(jié)省大量時間。聊天機(jī)器人可以解決只需要快速響應(yīng)的簡單任務(wù)，從而使客戶服務(wù)代表有機(jī)會處理更復(fù)雜的客戶查詢；
聊天機(jī)器人可以幫助您更輕松地擴(kuò)展業(yè)務(wù)。隨著客戶群的增加，聊天機(jī)器人可以幫助您的支持團(tuán)隊處理越來越多的請求，而無需增加員工人數(shù)。
聊天機(jī)器人為客戶提供即時響應(yīng)；
聊天機(jī)器人全天候24/7可用；
Сhatbots可讓您減少員工呼叫中心的人員數(shù)量，從而降低成本。
現(xiàn)在，我們已經(jīng)解決了為您的CRM系統(tǒng)采用聊天機(jī)器人的優(yōu)勢，我們想為您提供幾個示例，這些示例可以保持與真實(shí)公司客戶的關(guān)系。讓我們首先向您介紹Twyla。
Twyla是一種AI即服務(wù)聊天機(jī)器人解決方案，它將最佳的機(jī)器學(xué)習(xí)和自然語言處理（NLP）技術(shù)結(jié)合在一起，將您的客戶支持帶入移動時代，從而創(chuàng)造了更快樂的客戶并降低了業(yè)務(wù)成本。
使用Twyla，客戶不再需要通過Web界面編寫支持消息。該聊天機(jī)器人可在實(shí)時客戶支持渠道和Messenger平臺上使用，并且可以回答客戶查詢以及轉(zhuǎn)移票證并釋放代理商。Twyla可以快速回答最常見的問題，并且通過將對話從電話轉(zhuǎn)移到聊天，可以為您節(jié)省超過50％的支持費(fèi)用。另外，借助Twyla，客戶與支持部門之間的所有往來信件都可以在離線模式下使用。Twyla聊天機(jī)器人可以與Salesforce CRM集成。如果您需要更多功能，也可以將其與Zendesk和LivePerson集成。
客戶支持聊天機(jī)器人的另一個示例是Nanorep。與Twyla一樣，Nanorep也通過回答常見問題來代替客戶服務(wù)員工。與傳統(tǒng)的將關(guān)鍵詞與網(wǎng)頁文本匹配的網(wǎng)絡(luò)搜索結(jié)果不同，Nanorep聊天機(jī)器人實(shí)際上了解客戶的要求并提供特定的答案。Nanorep通過導(dǎo)入公司現(xiàn)有知識庫，常見問題解答，網(wǎng)站和其他來源的內(nèi)容，然后使用語義搜索和智能技術(shù)來理解用戶問題的意圖并提供準(zhǔn)確，個性化的答案來做到這一點(diǎn)。
當(dāng)有人提出問題時，Nanobot會使用現(xiàn)有信息將他們的詢問與最佳答案相匹配。如果Nanobot找不到特定問題的答案，它甚至可以標(biāo)記知識庫中的空白，以便填補(bǔ)空白。Nanorep聊天機(jī)器人可以立即回答以自然語言提出的問題，并且比基于Web的知識庫更易于查詢。Nanorep聊天機(jī)器人簡化了客戶服務(wù)并降低了業(yè)務(wù)支持成本。Nanorep可以與各種CRM（例如Zendesk，Salesforce和LivePerson）集成。
Twyla和Nanorep只是聊天機(jī)器人的兩個示例，可以成功地為真正的公司自動化客戶支持服務(wù)。我們可以繼續(xù)列出創(chuàng)新的聊天機(jī)器人，但是我們更愿意得出結(jié)論，并把對現(xiàn)有CRM聊天機(jī)器人解決方案的進(jìn)一步研究留給您。
機(jī)器人還是不機(jī)器人
2021年是您應(yīng)該了解世界真正變得移動的一年?，F(xiàn)在是時候?qū)⒛臉I(yè)務(wù)介紹給自動化技術(shù)領(lǐng)域，并充分利用聊天機(jī)器人作為客戶關(guān)系管理的一個組成部分的時候了。
如果您正在考慮為自己的CRM開發(fā)聊天機(jī)器人，那么您可能會對成都小程序開發(fā)的文章感興趣，該文章介紹了使用適當(dāng)?shù)某杀具M(jìn)行聊天機(jī)器人開發(fā)的選項。
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