成都小程序開(kāi)發(fā)：電子商務(wù)忠誠(chéng)度計(jì)劃指南

2021

05/07

15:44

在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的電子商務(wù)市場(chǎng)中，忠誠(chéng)度計(jì)劃是完美的客戶保留工具。中國(guó)有超過(guò)2000萬(wàn)人是會(huì)員計(jì)劃的成員。對(duì)于零售商而言，忠誠(chéng)度計(jì)劃是增加轉(zhuǎn)化率，保留現(xiàn)有客戶并擴(kuò)大客戶群的有效方法。在本文中，成都小程序開(kāi)發(fā)解釋了什么是忠誠(chéng)度計(jì)劃，并提供了實(shí)施電子商務(wù)企業(yè)有效忠誠(chéng)度計(jì)劃的路線圖。

什么是會(huì)員計(jì)劃？

忠誠(chéng)度計(jì)劃是一項(xiàng)長(zhǎng)期的營(yíng)銷工作，旨在獎(jiǎng)勵(lì)和鼓勵(lì)經(jīng)常從公司購(gòu)買商品的客戶。顧客忠誠(chéng)度是指由于積極的顧客體驗(yàn)以及他們從交易中獲得的價(jià)值，顧客愿意留在品牌上。電子商務(wù)忠誠(chéng)度計(jì)劃有可能增加客戶保留率和總收入，并幫助您在競(jìng)爭(zhēng)者中脫穎而出。讓我們仔細(xì)研究忠誠(chéng)度計(jì)劃在電子商務(wù)中的優(yōu)勢(shì)。

忠誠(chéng)度計(jì)劃對(duì)電子商務(wù)企業(yè)的6個(gè)主要好處

留住現(xiàn)有客戶

忠誠(chéng)度計(jì)劃不僅涉及獎(jiǎng)勵(lì)積分或折扣的客戶。當(dāng)然，人們可能會(huì)欣賞金錢利益。但是，客戶的認(rèn)可也非常重要。通過(guò)為客戶提供專屬的個(gè)性化報(bào)價(jià)和獎(jiǎng)勵(lì)，您不僅可以提高利潤(rùn)率，而且可以提高客戶保留率。

吸引新客戶

吸引新客戶的傳統(tǒng)營(yíng)銷策略并不便宜。忠誠(chéng)度計(jì)劃是吸引新來(lái)者并使他們回到您的網(wǎng)站而無(wú)需花費(fèi)過(guò)多的完美工具。忠實(shí)的客戶然后可以通過(guò)推介將新客戶帶到您的商店。

增加轉(zhuǎn)化

忠誠(chéng)度計(jì)劃提高了客戶保留率，并吸引了新客戶到您的在線商店，從而增加了重復(fù)購(gòu)買的次數(shù)和您的總收入。

收集相關(guān)客戶數(shù)據(jù)

有關(guān)客戶購(gòu)買行為的數(shù)據(jù)是零售商可獲得的最重要的數(shù)據(jù)。通過(guò)忠誠(chéng)度計(jì)劃，您可以進(jìn)行特殊的研究，并找出促使客戶購(gòu)買產(chǎn)品或使用服務(wù)的各種誘因。這使您可以創(chuàng)建個(gè)性化的報(bào)價(jià)和獎(jiǎng)勵(lì)，以使您的客戶更加滿意。

增加客戶生命周期價(jià)值

客戶生命周期價(jià)值（CLV）是客戶在一定時(shí)期內(nèi)對(duì)您的電子商務(wù)業(yè)務(wù)有價(jià)值的總金額。CLV上的數(shù)據(jù)包括人們購(gòu)買的頻率，花費(fèi)的金額以及與您的品牌在一起的時(shí)間。通過(guò)實(shí)施忠誠(chéng)度計(jì)劃，您可以提高CLV，這可能會(huì)對(duì)您的業(yè)務(wù)成功產(chǎn)生重大影響。例如，為客戶獎(jiǎng)勵(lì)積分會(huì)增加他們?cè)俅蜗蚰?gòu)買商品的機(jī)會(huì)，從而延長(zhǎng)了他們?cè)谏痰曛械膲勖?

降低促銷費(fèi)用

借助忠誠(chéng)度計(jì)劃，零售商可以將廣告定位到每個(gè)計(jì)劃成員，并測(cè)量對(duì)這些廣告的響應(yīng)率。

電子商務(wù)中的忠誠(chéng)度計(jì)劃的類型

既然我們已經(jīng)弄清楚了忠誠(chéng)度計(jì)劃是什么，以及它們可以為您的業(yè)務(wù)帶來(lái)什么好處，讓我們發(fā)現(xiàn)您如何才能真正提高客戶忠誠(chéng)度。

積分計(jì)劃

積分計(jì)劃是電子商務(wù)企業(yè)中最受歡迎的忠誠(chéng)度計(jì)劃類型。積分計(jì)劃的工作方式很簡(jiǎn)單：客戶每次購(gòu)買都會(huì)獲得獎(jiǎng)勵(lì)積分。這些積分可以轉(zhuǎn)換為金錢，折扣和其他東西。這種方法最重要的事情是使積分轉(zhuǎn)換為收益變得簡(jiǎn)單而直觀。

例如，Walgreens給出了有關(guān)客戶積分和每花費(fèi)1美元可獲得的獎(jiǎng)勵(lì)的極其詳細(xì)的信息。他們的積分系統(tǒng)表明，每購(gòu)買50美元的顧客可獲得5,000積分，可以兌換折扣。因此，如果客戶購(gòu)買40美元的皮膚保濕霜，他們很可能會(huì)在購(gòu)物車中添加10美元的潤(rùn)唇膏，并獲得5,000點(diǎn)積分。

層級(jí)系統(tǒng)

分層計(jì)劃激勵(lì)客戶賺取更多積分并獲得獨(dú)家利益。使用分層系統(tǒng)，客戶不會(huì)失去參與的興趣。他們不僅可以收集獎(jiǎng)勵(lì)積分，而且可以達(dá)到使他們感到認(rèn)可和獨(dú)特的地位。

提供層級(jí)是一種極好的方法，可為客戶提供一個(gè)目標(biāo)，即為他們爭(zhēng)取目標(biāo)，使他們沉迷于您的品牌并讓他們感到有價(jià)值。該系統(tǒng)還允許電子商務(wù)商店排他并在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中脫穎而出，將客戶分為低，中和高消費(fèi)人群，最后使用基于客戶層級(jí)的電子郵件個(gè)性化。例如，星巴克獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃有不同的級(jí)別。綠色和金色忠誠(chéng)度計(jì)劃級(jí)別的存在鼓勵(lì)客戶更頻繁地購(gòu)買商品以進(jìn)行升級(jí)。

訂閱程序

根據(jù)Bond對(duì)零售客戶忠誠(chéng)度的研究，如今的客戶愿意支付更多費(fèi)用才能使用增強(qiáng)的忠誠(chéng)度計(jì)劃，例如Amazon Prime?；谟嗛喌闹艺\(chéng)度計(jì)劃由于能夠?yàn)榭蛻舸蜷_(kāi)新視野而迅速普及。在過(guò)去的12個(gè)月中，Amazon Prime會(huì)員數(shù)量增長(zhǎng)了38％，達(dá)到9000萬(wàn)會(huì)員。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，客戶喜歡Amazon Prime等忠誠(chéng)度計(jì)劃，并且即使有額外的費(fèi)用，也有興趣擴(kuò)大獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)會(huì)。

現(xiàn)金返還計(jì)劃

現(xiàn)金返還獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃通常由信用卡公司運(yùn)營(yíng)。持卡人通常會(huì)從消費(fèi)額的0.5％降至2％。該系統(tǒng)鼓勵(lì)客戶使用其信用卡進(jìn)行購(gòu)買。例如，使用Amazon Rewards Signature Visa卡，您可以在Amazon.com和Whole Foods賺取3-5％，在加油站，飯店甚至藥房賺取2％。客戶將獲得現(xiàn)金返還獎(jiǎng)勵(lì)作為積分，然后可以在結(jié)帳期間將其應(yīng)用于符合條件的購(gòu)買。

合作計(jì)劃

合作伙伴忠誠(chéng)度計(jì)劃也稱為聯(lián)盟計(jì)劃。他們?cè)诒Ａ衄F(xiàn)有客戶并使公司發(fā)展方面非常有效。例如，沃爾瑪?shù)闹艺\(chéng)度系統(tǒng)由沃爾瑪，萬(wàn)事達(dá)卡，山姆俱樂(lè)部和墨菲美國(guó)加油站之間的聯(lián)盟計(jì)劃組成。該計(jì)劃的成員可以節(jié)省在所有這些公司進(jìn)行的購(gòu)買交易的費(fèi)用。

游戲化程序

游戲化是指獲取已經(jīng)存在的東西（網(wǎng)站，企業(yè)應(yīng)用程序，在線社區(qū)）并將游戲機(jī)制整合到其中以激發(fā)參與，參與和忠誠(chéng)度的過(guò)程?！Z特·帕哈里亞（Rajat Paharia）

游戲化忠誠(chéng)度計(jì)劃非常適合激發(fā)您的用戶留在您的品牌中。通過(guò)在比賽，贈(zèng)品或抽獎(jiǎng)活動(dòng)的幫助下?tīng)I(yíng)造一個(gè)游戲化的環(huán)境，您可以使您的客戶與您的品牌互動(dòng)。

從客戶那里收集反饋也是一種游戲化形式。獎(jiǎng)勵(lì)客戶提出建議或回答問(wèn)題，例如星巴克。

混合程序

混合計(jì)劃結(jié)合了各種忠誠(chéng)度計(jì)劃的要素。這里的關(guān)鍵是不要過(guò)度操作。例如，您可以像Kiehl成功完成的那樣一起實(shí)施點(diǎn)和層系統(tǒng)。契爾氏為客戶提供每次購(gòu)買的獎(jiǎng)勵(lì)積分，以及獲得更高級(jí)別的VIP獎(jiǎng)勵(lì)的機(jī)會(huì)。

請(qǐng)注意，將兩個(gè)以上的忠誠(chéng)度系統(tǒng)結(jié)合使用會(huì)對(duì)您的業(yè)務(wù)產(chǎn)生負(fù)面影響，因?yàn)檫@會(huì)使您的客戶復(fù)雜化。由于忠誠(chéng)度計(jì)劃的復(fù)雜性，這可能導(dǎo)致客戶失去興趣。

忠誠(chéng)度計(jì)劃：要跟蹤哪些指標(biāo)

要確定您的電子商務(wù)忠誠(chéng)度計(jì)劃的關(guān)鍵指標(biāo)，請(qǐng)首先考慮您的目標(biāo)。由于您要在忠誠(chéng)度計(jì)劃上投入資金，因此您可能會(huì)對(duì)客戶保留率和滿意度感興趣。因此，您的核心保留指標(biāo)可能是凈啟動(dòng)子評(píng)分，保留和流失率，激活率和破損率。

促銷員凈額

凈促銷員分?jǐn)?shù)（NPS）衡量客戶對(duì)品牌的整體印象的體驗(yàn)。它是業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的領(lǐng)先指標(biāo)，也是客戶體驗(yàn)管理計(jì)劃的核心指標(biāo)。

詢問(wèn)您的客戶，他們有多大可能向朋友或家人推薦您的產(chǎn)品或服務(wù)。

促銷者是那些忠于您的品牌并不斷從您的商店購(gòu)買商品的人。被動(dòng)客戶是滿意但不經(jīng)常購(gòu)買的客戶。最后，de貶者是指那些不滿意客戶的人可能會(huì)損害您的品牌的人。從發(fā)起人的百分比中減去貶低者的百分比，即可為您帶來(lái)NPS。

保留率和流失率

此指標(biāo)可幫助您確定在特定時(shí)間段內(nèi)有多少客戶離開(kāi)或停留在附近。客戶保留率（CRR）可幫助您了解您的業(yè)務(wù)在保持客戶滿意度方面的表現(xiàn)。計(jì)算CPR可幫助零售商制定計(jì)劃，以改善客戶體驗(yàn)并改善業(yè)務(wù)。要計(jì)算您的客戶保留率，只需使用以下公式。